Una oferta continuada de servicios de comunicación a una micro/pyme depende más de las necesidades de información en las organizaciones que del tamaño social o el volumen de negocio que genera.
Sólo que con tamaños mayores, pueden ser más variads las peticiones de servicios en puntos distintos y, a veces también, con exigencia de especialización en productos informativos determinados.
La información a grupos reducidos (contactos conocidos) o entre organizaciones interconectadas puede salir de canales mediáticos y utilizar softwarw personal para conseguir efectos similares, simplificando bastante su manejo.
Una primera categoría de servicios tiene que ver con la agenda, clasificación y recuperación de noticias y contactos en los que se funda mucho de lo que llaman profesionalidad. Cuando el aprendizaje de rutinas dentro de la empresa no alcanza los objetivos, se puede llegar a externalizar, con la confianza y los contratos de seguridad adecuados, un apoyo just in time para gestionar los contactos y la evolución de las comunicaciones directas con interlocutores determinados. Alguna de estas funciones también se prestan desde gabinetes de comunicación a mayor coste.
Los sistemas clásicos de gestión de clientes (CRM, etc) suponen un lujo para las menores y se emplean herramientas de edición colaborativa en línea con acceso restringido. Hablamos de algunos usos alternativos o complementarios de aplicaciones y herramientas web 2.0 en 10.2. En ocasiones habrá que introducir a los interlocutores en estas prácticas para que migre una comunicación con la misma fluidez en otros entornos.
Dependiendo de los picos de demanda de servicio también se puede planificar la intervención de agentes mediáticos off line u on line para atender a necesidades especiales. Estos momentos de la comunicación corporativa, que tienen que ver con las crisis, el crecimiento, la decadencia, el lanzamiento exigen además una disciplina y actitud de innovación por lo que se tratan en los temas siguientes (10 a 12)
En los casos en los que la movilidad de los públicos es muy alta, la comunicación directa con los interesados debe ofrecer al menos noticia de los públicos periféricos y de tendencia insospechadas señaladas desde algún tipo de observatorio avisado de las prioridades locales o del sector en el que se trabaja. Los cambios frecuentes de interés o las visitas ocasionales no justificadas deben quedar consignadas en las correcciones de comunicación inicial para que los contenidos de saludo o despedida puedan ir acotando las motivaciones o demandas de esas evoluciones. Puede interesar algún estudio más en profundidad de comunicación puntual y trasladar nuestras incertidumbres a otros colegas que discutan con más profundidad estos casos. El paso por estas aulas debiera dar relaciones y confianza como para suscitar esta perspectiva colectiva de lo problemático o sorprendente.
Así como testamos con colegas o especialistas nuestros proyectos, deberíamos ir incorporando un tipo selectivo de test de usuarios encomendado a clientes o prescriptores locales concretos. Desde instituciones públicas, medios locales, organizaciones de consumidores o financiadores podemos completar nuestras preferencias profesionales para concordarlas con el nivel de objetivos y percepciones entre individuos de nuestros grupos objetivo.
La introducción inicial en la actividad comunicadora de la empresa u organización puede señalar la conveniencia de ofrecer espacio mixtos para la comunicación o el registro documental acercando a través de la Red marcas y objetivos distintos por afinidad local, de especialidad, etc. de existir este tipo de comunidades en niveles superiores, se pueden articular planetas menores que interrelacionen sólo a los locales, a los especialistas: sub redes en redes sociales más extensas.
De cumplirse las profecía sobre la inteligencia colectiva tecnoalimentada tampoco estaría de más abrir meras ideas o ensoñaciones para constatar el nivel de apoyo o subscripción que generan cambiando las expectiativas particulares de un proyecto como no viable según se van generando sinergias y apoyos que facilitan una futura viabilidad. En este sentido ya no te puede distinguir una comunicación de servicio determinado a públicos muy diferenciados de la comunicación de innovación, que corresponde al menos plantear en la parte siguiente.
Daniel, ¿podrías facilitarnos más información?. soy un poco torpe en la búsqueda y no encuentro nada referido al tema. No tengo demasiado claros los conceptos, necesitaría más lecturas.
tienes toda la razón, ya noté en clase que las sugerencias no resultaban familiares.
las verdad es que la comunicación de servicio es clave en la fidelización y crucial para la micro o pyme. Como las versiones que conozco son más bien marketinianas más que comunicativas, te propongo que entres en las aplicaciones que hay en 10.2 o en cualquier otra herramienta web 2.0 y que la recorras con la mentalidad de un empresario que quiere servirse de ella para mantener contacto ocasional, oportuno y no intrusivo con los que considera clientes y amigos. En principio sólo para mantenerse en un contacto de vez en cuando. Salvo que surja alguna chispa con alguno que pueda llevar a un trabajo conjunto más importante y entonces precise de otra comunicación
Este es un post de introducción al siguiente que colgaré. Será un “pedrolo” y lo siento. Se trata de un ejemplo, no se si práctico, de lo que entiendo por comunicación de servicio (clubbing). Acertado o no ahí lo tenéis. Criticadlo por favor.
Agradecería ayuda con:
“Atención oscilante según la estacionalidad o la movilidad de los públicos. Acciones periódicas sobre públicos periféricos: contacto como servicio entre los residentes y los ocasionales en la organización. Comunicación de saludo y despedida.
La perspectiva del foráneo: servicios de información periférica con avance informativo, agenda local o de la organización y entidades sostenedoras de la actividad local. Complemento de respuesta la información: espacio con memoria de acciones o servicios prestados. Una comunicación a medio plazo.
Proyectos todos: la construcción colaborativa y pública de contenidos y arquitecturas locales. Integración local y comarcal, asociacionismo y organización vertical.
La dimensión pública de la comunicación. Compromiso e independencia. El reparto en la gestión de tiempos y espacios. Evaluación y compromiso de lo ofertado. Desarrollo cultural y participación pública”.
Siguiendo con el ejemplo de los talleres de muebles expuesto en clase, quiero referirme a una empresa familiar con muy buena fama en el Morrazo para exponer lo que he entendido como comunicación de servicio:
En mi entorno más cercano conozco a muchos clientes fieles y todos han amueblado la casa poco a poco a lo largo de los años (más de 10). Muchos todavía no han acabado y ya tienen muebles estropeados o simplemente pasados de moda. Están en un momento de su vida en la que ya no hay cargos de hipoteca, hijos, etc., la situación es favorable a la empresa y lo saben.
La relación con el cliente es muy cercana, casi familiar. Se conocen la casa, qué muebles han comprado y qué falta por hacer. Pero entre una compra y otra no hay ningún tipo de comunicación. Cosa que me parece absurda, una simple felicitación en navidad, un calendario... hace que estén presentes y que mejore la relación.
Y si voy más allá también podrían enviar los catálogos de cada temporada que tienen muertos de risa en la entrada y que nadie ojea; o información personalizada sobre lo que interesa a cada cliente porque conocen sus gustos.
Si estamos hablando de fidelización creo que también sería interesante una revista ¿trimestral? en la que se hablase sobre los estilos que más se llevan.
La justificación de todo esto:
- Sabes que necesitas un mueble en el pasillo para poner todos los trastos que tienes tirados por la casa, pero tienes gastos todos los meses y lo vas posponiendo, pero... llega a casa un mueble que se ha “diseñado para tu pasillo”, llamas, lo encargas, los dos próximos meses recortas gastos, no te compras las cortinas nuevas y en cuanto sale de fábrica es tuyo. De lo contrario, irás a la tienda cuando no tengas ningún gasto a la vista, cosa difícil.
- Y en el caso de una compra bastante más grade y de mayor necesidad, no se, el salón que ni siquiera quieres ir a ver porque tendrías que tener al menos 6.000 €, dinero que te cuesta tanto reunir que prefieres que siga en el banco por lo que pueda pasar… resulta que abres el buzón y allí está. Entonces te dices, o ahora o nunca, y lo compras.
Como estas, mil situaciones más. No gestionan la información que poseen ni creo que se lo hayan planteado, no le dan importancia.
Por si fuera poco, empieza el cambio generacional. Los hijos de esos clientes, cuando necesitan algo ya no piensan en ellos como única opción. Es más, empiezan a exigir otro tipo de servicios que van más allá de ir a "escoger entre lo que tienen" como hacen sus padres.
Si no se ponen al día en asesoramiento (diseño, funcionalidad, aprovechamiento del espacio...) no se van a entender con esa nueva generación. Sobre todo teniendo en cuenta la reducción de metros cuadrados y la incipiente demanda de proyectos de decoración para "dar estilo propio” a la casa. Y por supuesto hay que tener muy presente que esos hijos ya creciditos asesoran a sus padres, y éstos tienen su opinión muy en cuenta.
Creo que es el momento de adaptarse a los tiempos. Sería muy útil empezar a ofrecer servicios como:
- Página web: quienes somos, donde estamos y qué ofrecemos (para empezar).
- Envío de propuestas y presupuestos vía e-mail para evitar estar pendiente del teléfono, los desplazamientos y pérdidas de tiempo.
- flickr sería un soporte perfecto para crear catálogos personalizados.
- Un blog lo sería para las noticias y opiniones sobre tendencias que además sería una importante fuente de información.
En fin, herramientas entre muchas otras que en este caso no se aplicarán. Incluso puede que les vaya bien y no las necesiten. Pero no creo que esta situación dure mucho. El consumidor se está volviendo más exigente cada día e Internet avanza a pasos agigantados.
Creo que el sector del mueble en Galicia es primitivo en lo que a comunicación e imagen corporativa se refiere. Si las posibilidades están ahí y hay tanto por hacer, ¿a qué esperamos?
gracias Bibiana, no paras ni por navidad
la aclaración: estacionalidad, no siempre es protagonista el mueble (hace falta más ocio), públicos ocasionales (visitantes no clientes, ¿no les gustó el precio o el diseño?), comunicación: web, folletos, etc sin agobiar a los nuevos (jóvenes) dueños: pequeñas experiencias con propuestas específicas para clientes específicos (ojo con el intrusismo en el e-correo), presencia pública como implicación en cultura, deporte comarcal... demuestra la radicación real de este tipo de empresas. ojo con pensar que el catálogo personal se puede ofrecer vía flickr, hay que darle alguna otra vuelta.
Hola a todos! Espero que esteis pasando buenas vacaciones. Pero a lo que vamos. Yo le encuentro un par de problemillas a esto que estamos tratando. En primer lugar, sobre lo que comenta Bibi de envío tan continuado de folletos, catálogos y demás me parece un poco "intrusista". A mí personalmente acabaría cansándome tanto papeleo. El resto de ideas me parecen buenas, pero de momento no muy factibles -tenemos mucho trabajo por delante como comunicadores-.
En segundo lugar, creo que un problema importante es el cambio generacional en un negocio familiar; es un asunto complejo. Como hablamos en clase, la gente sigue viendo al niño que jugaba a la pelota o a la niña que iba en bici por la calle. En ese ámbito también hay mucho trabajo por hacer. Se trata de un "cambio de imagen", pero intentando no perder esa cartera de clientes que ha mantenido el negocio a flote. Sin perder de vista los clientes potenciales, evidentemente.
Lo que comentaba Bibi de la página web, los envíos por mail, etc. me parecen más adecuados ya que son métodos que quizá "estorban" menos, pero claro está, sin pasarse. Otro modo que ahora también está de moda es la comunicación vía sms, pero depende de la dedicación de la organización.
Un tema que me parece destacable es que algunas pymes, sobre todo las más pequeñas, no están dispuestas a invertir en comunicación. Estamos frente a un abanico de posibilidades que pasan desapercibidas y poco a poco tenemos que hacer ver. En fin, ahí queda eso. Felices Fiestas!!
gracias Marina, otros que no han comentado piensan lo mismo.
He dado una revisión a la redacción. Bibiana, te agradeceré que señales las zonas aún oscuras, que las sigue habiendo.
Siento borrar la versión anterior, pero no se pierde mucho y distrae algo redireccionar a otro post a estas alturas.
seguimos felicitándonos
Gracias por las aclaraciones, lo voy teniendo más claro. Tengo muchas cosas que contaros pero hasta el viernes no puedo porque tengo un examen, me conozco y si me pongo a escribir no duermo. No me olvido, y tampoco del post de comunicación interna.
Hola a todos y Felicies Fiestas:
En relación a lo que comentabais, estoy de acuerdo con Marina en que sobre todo las pequeñas empresas no están dispuestas a invertir en comunicación. Ello se debe a que estas empresas, y las más tradicionales todavía más, están acostumbradas a que los clientes compran, pagan y se ven. Ellos hacen su trabajo y cumplen sus funciones y consideran que en ello se acaban sus posibilidades. Además consideran que las inversiones en comunicación son innecesarias e improductivas, en muchos casos, y su impaciencia empresarial les impide ver el resultado de una acción más allá de tres día. Además, si las cosas no van demasiado bien es lo primero de lo que se recorta o elimina el presupuesto, y si luego nos vamos recuperando, para que lo vamos a invertir ahí si salimos adelante por nosotros mismos. Pero este tipo de cosas ocurren tanto en empresas innovadoras, como en empresas tradicionales, y en mi opinión sería importante encontrar la fórmula para converncer a esos empresarios del poderío de la palabra y la fuerza de la comunicación. Pero cómo hacerlo... yo todavía no he encontrado otra respuesta que la de mostrarles los resultados económicos que esas acciones producen, cuando me han dado la oportunidad de hacerlo.
Daniel, tienes razón en lo referente al uso de flickr para los catálogos personalizados. No me expliqué bien. Tal y como me lo imaginaba se trataría de una respuesta a una demanda específica de información que se daría de dos formas diferentes.
La primera. El problema con el que me encontré fue el siguiente: me acerqué al comercio para comprar una silla de escritorio con unas características muy concretas; la respuesta fue un catálogo de cinco kilos y la pérdida 30 minutos pasando hojas, cuando lo único que quería era un respaldo alto, con reposa cabeza y un estilo serio y soso. Al final resultó que había 3 modelos que podían servir, pero era para otra persona y no conseguía decidirme. Y si a esto añadimos que el individuo en cuestión NUNCA JAMÁS se acercaría a la tienda, y que por encima, si no le gusta te dice “póntela de sombrero”… le pedí si por favor me dejaba las fotos, y me las dejó (quedándose sin copia).
Entonces pienso en la maravilla que sería tener la posibilidad de poner unas cuantas palabras que puedan “etiquetar” lo que yo quiero y que lo encuentre sin mayor esfuerzo. Sería una herramienta útil para la empresa (está claro que lo de los catálogos como Quijotes no resulta porque mientras me hacía perder el tiempo había dos personas más esperando) y de agradecer para los clientes (porque además pueden verlo en su casa y cuando se trata de personas indecisas pueden pensárselo todo lo que quieran; y, ¿nunca le ha pasado a nadie haber esperado tanto por algo que cuando llega dudas si en realidad era así como lo pediste?)
Además hay una segunda cuestión a la que me refería en el anterior post, la cantidad de información que tienen al alcance y no gestionan. Sobre todo, hablo de los clientes de toda la vida. Como bien dice María hay muchas empresas que piensan que están ahí para que el cliente “llegue, compre, pague y se vaya”. Pero, si sabes que tu cliente está interesado en algo concreto (porque te lo ha dicho), ¿por qué no le preguntas si quiere estar informado cada cierto tiempo? No hablo de intrusismo ni bombardeo constante, sino de ofrecer la información que al cliente le interesa cuando a él le interesa. Y flickr me parece una herramienta muy interesante cuando se trata de productos que tienen que entrar por la vista para que te intereses en ellos.
Marina, gracias por tu comentario, escribí una Biblia y me olvidé de lo importante:
- No quería decir envío continuado, sino cada cierto tiempo (novedades otoño-invierno, primavera-verano… o como sea en esto de los muebles). Al igual que hace por ejemplo El Corte Inglés, tiene una revista que envía cada temporada con sus novedades.
- La empresa debe tener el consentimiento del cliente, no hablo de catálogos como, por citar un ejemplo, Merkamueble (de envío indiscriminado), sino de “presentación de estilos que propone la empresa X para esta temporada” y que llega a tu buzón con tu nombre porque tu quieres. No se trata sólo de vender, también de crear imagen. De ahí la importancia de valorar la opinión del cliente y estar “al loro” de las tendencias (no se si hay blogs sobre este tema pero son una buena fuente y gratuita).
Me sorprendió que utilizases la expresión “estorban menos” cuando te referías a la web y el mail. Ya se que en este caso concreto es así, ellos tienen muebles, si te interesa entras y si no no. Pero parece que seguimos valorando a la comunicación como molesta, no te parece?
Supongo que esto se debe a que ni siquiera nosotros hemos superado esa visión de empresa tan generalizada en Galicia. Yo lo veo del siguiente modo: tenemos una empresa estable, una demanda importante y un buen producto. Pero las cosas no son eternas, el mercado es dinámico, ¿nadie más ha notado que el cliente está cambiando, incluso los más carcas (perdón, tradicionales)?, ¿y qué pasa con la competencia, es que no existe, no me interesa?
Puede que por ahora el sistema les funcione, pero nadar contra la corriente acaba en tragedia. Señores, debemos marcar la diferencia. Olvidarnos de la idea de que al cliente le molesta la comunicación, porque no es cierto cuando está bien hecha. De eso se trata este tema, ¿no? Encontrar las herramientas adecuadas para mantenernos en contacto de manera eficaz.
Corregidme si vivo en el Mundo de Yupi por favor.
Daniel me ha quedado bastante claro el texto, pero necesitaría un ejemplo de los dos últimos párrafos, no se a qué te refieres.
Estoy de acuerdo en lo que decís María y tú, es difícil “vender la comunicación”. Sobre todo a quién no tiene conocimientos en la materia ni tampoco de marketing.
Pero difiero con María en lo de mostrar los resultados económicos porque no creo que esto sea fácil de medir cuando se trata de comunicación. ¿Cómo valoras la imagen corporativa en términos económicos? No lo tengo claro.
Hasta hace unos meses en mi pueblo, desde hace 14 años, sólo había una piscina, ahora hay dos. Todos nos imaginamos que unas instalaciones nuevas iban a trasladar a los clientes y ante la pregunta de ¿por qué no espabilais? (tanto tiempo siendo la única piscina para una zona tan amplia la hicieron conocida sin hacer nada, cosas del monopolio), los empleados responden que ofrecen un servicio y si a la gente le gusta no se irá, que no tienen porqué hacer ningún tipo de comunicación si nunca les hizo falta ni tampoco la consideran necesaria. Habría mucho que analizar, pero ya veremos en qué acaba la cosa.
Siento tantos post, tengo problemas con los textos, no los cuelga.
Hola a todos!
Bibi conozco las piscinas de las que estás hablando porque vivo al lado de tu pueblo. Sinceramente las dos piscinas que hay, están completas solo con los ciudadanos del mismo lugar y alrededores. Los cuales tampoco solicitan ningún servicio más del que se les ofrece. Se piensan (con perdón), que las piscinas son la ostia, y son de lo más normal.
Creo que no se molestan en hacer publicidad por el éxito que están teniendo. No ofrecen ningún servicio más allá "de la natación". Tampoco tienen intención de ampliar las instalaciones ni provocar a clientes más lejanos.
Felices Fiestas !!!!
Hola de nuevo a todos:
Bibiana, con lo de los resultados económicos, estoy de acuerdo contigo en que hay ciertos componentes de la comunicación que no son medibles propiamente dicho, pero yo me refería a otros términos de la comunicación, y otras acciones, como pueden ser las relaciones públicas, o las acciones publicitarias, que si se pueden contabilizar. te pongo un ejemplo, unos chicos para los que estuve trabajando, no estaban convencidos de las acciones comunicactivas. El presupuesto publicitario era cero, y había que buscar nuevas maneras de promocionar su producto, con coste cero, o muy bajo. poe ello pusimos en marcha una serie de acciones como marketing telefónico, comunicaciones en foros, y otras. Ellos no confiaban mucho en el resultado de estas acciones, sobre todo buscaban efectos a corto plazo. La única justificación que les valió, fue ver que muchos de sus clientes potenciales, se habían convertido en clientes reales, gracias a estas acciones, lo cual permitió elevar las ventas considerablemente. Pero lo que también se tuvo en cuenta es que todas las acciones que se desarrollaron consiguieron una repercusión mediática y entre los clientes que nunca antes se había logrado, sobre todo gracias a una buena gestión comunicativa, y una comunicación interna muy importante. Todos esos méritos a la organización y los resultados obtenidos, les hcieron ver que realmente la labor comunicativa es muy importante para engrandecer tu producto de prestigio, al tiempo que ello repercute en tus resultados económicos, que es lo que finalmente les importa. Pero a lo que me refería, es que en un primer momento, cómo les demuestras que es realmente eficaz apostar por la comunicación?
Un saludo
Hola a todos!! Siguiendo con el tema que estáis tratando, en mi pueblo ocurrió una cosa similar, pero con el servicio de bombonas de butano. Os parecerá de chiste, pero en realidad es muy curioso. Cuando sólo había las típicas bombonas naranjas los repartidores eran super bordes y ya podías ser una ancianita de 80 años que no te la acercaban a la puerta de casa ni de coña. Cuando aparecieron los de campsa con las bombonas de aluminio la cosa cambió. Estos eran más amables, te llevan la bombona dentro de casa si se lo pides, te cubren cuando lo necesitas.
Pues bien, ahora los de las bombonas naranjas se están "cagando" en todo por haber sido tan repelentes. La comunicación con sus clientes falló y como tenían el monopolio se olvidaron de ella. Ahora es cuando llegan las lamentaciones, porque nadie les contrata.
No sé qué os parece este caso, pero a mí me llamó la atención. Felices Fiestas a todos!!
Neres tienes razón, en lo económico supongo que no se pueden quejar porque hay demanda suficiente, por ahora, no nos olvidemos que dentro de poco abre otra (la municipal) Yo puedo hablar por la antigua, apenas ha notado a la competencia en caja. Pero es que la cosa no es tan sencilla. Vayamos por partes:
1. Hasta hace nada el que quería ir a la piscina tenía que ir si o si a la que había y no necesitaba publicidad para darse a conocer (al igual que con el abastecimiento de butano, pasó en todos los pueblos de por aquí, la ignorancia y el caciquismo empresarial hace estragos). Lleva tantos años abierta que se han formado grupos de conocidos e incluso de amigos con “sentimiento de pertenencia”.
Sin embargo las cosas no son color de rosa, esa gente tiene quejas que nadie oye. Hay muchas cosas que mejorar en ese lugar a nivel de servicios y de instalaciones. Y no sólo eso, los trabajadores también se quejan. Pero la dirección es de esas de “esto es lo que hay o lo tomas o lo dejas”.
2. La competencia no está actuando inteligentemente, es otra de “esto es lo que hay”. Tengo varios compañeros de gimnasio que han pagado 6 meses por adelantado en la nueva y al mes han vuelto a la antigua. No quiero ofender a nadie así que no haré comentarios al respecto, os haréis una idea. Y por supuesto, son vistos como “traidores en la familia”. Ni que fuéramos capos de la mafia. Es muy acertado el refrán “mejor malo conocido que bueno por conocer”
En fin, como dije, yo puedo hablar por la antigua. Cuando en septiembre empezaron a venir todas las mamás con sus niños, muchas llegaban y cuando les decían el precio se daban cuenta que se habían confundido y se iban a la otra (sacaron ofertas para colegios). Y en lugar de explicar las diferencias con la otra piscina (nº de monitores por niño, nº de niños por calle… que es muy importante) les explicaban como llegar.
Es de risa, lo se. La comunicación de servicio en estas dos empresas es nula y la situación realmente curiosa. Por eso decía al respecto del post de María que me resulta difícil hablar en términos económicos con este tipo de pymes. Todo lo que has dicho es cierto y lo comparto. Pero no a todas las empresas les vamos a poder abrir los ojos de la misma manera. Este es un tema muy interesante no creéis?
... que las pequeñas organizaciones se incorporen al desarrollo y participación en redes sociales que en la actualidad pasan a segmentarse por criterios culturales o locales ...