Imagen y Reputación

Ya he dicho otras veces que me encantan los post síntesis de Roberto (Carreras, por supuesto). Intentar abordar los cambios en dos años sobre reputación on line le lleva a un post largo. Lo que no es y podría ser la reputación on line

Con MIguel del Fresno explica que es algo que hay que investigar, monitorizar y gestionar (lo dice en este orden).

Detalla con un claro ejemplo, que tener un comentario negativo en un momento no implica tener una mala reputación en internet.

Investigar exige una metodología y visualización adecuada para conseguir información cuantitativa de varios años, con su estimación de cualitativa acerca del valor positivo o negativo.

Monitorizar se ejemplifica con el clipping periódico, por ejemplo semanal, que informa del estado de nuestras fuentes y comunidades en redes sociales. Alerta sobre una toma de decisiones basada en una de estas muestras puntuales como si se tratada del estado actual de la imagen.

Gestionar la reputación no nos da una idea completa de lo que es reputación:

1. unos tapan (ocultan, retrasan... ) resultados negativos en buscadores trabajando el posicionamiento de otras etiquetas (SEO).
2. tener protagonismo en las redes con contenidos propios, es más caro, pero por supuesto que es más eficaz. Añadiría que se acerca más a reputación y se separa algo de la imagen entendida como maquillaje.
3. la tercera vía es un desembarco completito en RR PP 2.0, es decir con todos los grupos de interés y públicos, y no sólo con los clientes descontentos, como el branding o SEO de la opción 1. o participando en redes o comunidades de marca o locales, como se nos podría venir a la cabeza la política de gestión de reputación enunciada en 2.

No informábamos de grandes logros en la gestión de imagen web por primeras empresas de nuestra región en este artículo. Es más, nos pareció un discurso truncado sin mas informe de recepción que los viejos clippings de prensa. Si miramos la reputación web, el panorama es algo peor, en nuestra zona y en otra muchas (otro artículo, html, pdf) ya que las webs o los portales corporativos apenas se dirigen a otros públicos que no sean clientes potenciales, periodistas o en todo caso inversores y accionistas (en sociedades anónimas), con alguna entrada para candidatos, posibles empleados. Una política integral de públicos todavía no articula los portales de las organizaciones.

La imagen cada vez llega más por redes sociales. Pero lo que se comenta en ellas no es sólo información. También hay emociones, sentimientos, experiencia: de servicio, de trato, de calidad, de interés, de valor. La suma de estas evaluaciones, por representantes de cada público, compone la reputación. Puede haber reputación basada en poca comunicación comercial o incluso en poca información general previa. Por eso creo que debemos saltarnos esquemas previos y pensar más allá del marketing y de los departamentos de comunicación, ¿pero cómo se hace eso?