Imagen y Reputación

Hablar de crisis de reputación pide volver al post de Pedro Maiquez y sus comentarios: tipos de crisis de reputación online. Dos años después sigue dibujando los factores de riesgo, esos que dan cierta de cómo hemos llegado a los actuales niveles de desconfianzas varias.

1. Obsoletos. Las marcas más visibles, sobre todo las sobreexpuestas (las que planifican "para que sobre, mejor que para que falte") sufren inmoderación en un tiempo de obligada sobriedad.  En unos casos todavía mantienen políticas muy publicitarias y de nota de prensa. Sus crisis de reputación pueden convivir con alto gastos en imagen. Actúan mucho, pero no en los canales adecuados y siguen siendo vulnerables -y vulneradas-  en redes sociales.

Locuaces. Otras, en cambio, ya cuentan con comunidades de marca, que ofrecen un buen colchón de felicitaciones, para el caso de caer en una inopinada crisis. En esas comunidades no está toda la reputación, pero sí al menos la consideración de los clientes satisfechos acompañando a los que no están tan felices con una marca. Una mala gestión de esta comunidades y la falta de participación en otras comunidades de consumidores puede llevar a las crisis autoinglingidas de las que hablaban Maiquez y Sobejano.

2. Con respecto al sector de actividad menos arriesgado que mencionaba Maiquez ahora más sectores institucionales o industriales dejaron de estar al margen de responsabilidades; y si no han sido objeto de crítica, desde luego están más cerca de habladurías de lo que estaban. La telefonía y el sector bancario siguen siendo maltratados, pero instituciones y fábricas también. El turismo tiene sus días. Pero la universidad tampoco está libre. Creo que son los actuales sufridores de las crisis silenciosas por obsoletas políticas de comunicación y staff poco dinámico para gestionar este tipo de necesidades de comunicación y de crisis.

3. La distancia con los Socialmedia que contaba Maiquez, ha cambiado en muchas grandes, que no querían saber nada de redes sociales. Ya están en Facebook y Twiter... todas las que en estos años han sufrido algún tipo de crisis, hasta los aeropuertos europeos por si hay otra tormenta de cenizas. Han salido de la situación de silencio, aunque sólo fuera por imperiosa necesidad.

Pero aún hay mucha crisis silenciosa pendiendo sobre las pymes que no han encontrado cómo mantener actualizada su información web y el canal por el que prefieren mantener la comunicación con sus públicos en redes sociales.  Que malo si un día aparece en el buscador sólo con ¡cuidado! no compres en....

No está de más recordar que la gestión de unas comunicaciones críticas es sólo una etapa (dura) de la comunicación. La reconstrucción de operaciones y nuevas acciones para cumplir con las responsabilidades de la organización es la parte larga que sigue a estas crisis.